Nedostatek lidí? Než začnete nabírat, dejte část práce AI

Na LinkedInu se nedávno hlasovalo, co nejvíc brzdí růst firmy. Nejvíc hlasů padlo na nedostatek lidí. Obvyklá odpověď je nabrat dalšího člověka. My jsme v LOCO technologický startup a jedeme v pár lidech. Práci, na kterou nemáme člověka, dělají AI agenti. Ukážeme, jak to máme poskládané a jak si to přenést do vlastního e-shopu.

Lidi chybí, ale práce se nedá odložit

Nového člověka hledáte měsíce, zaučujete ho další měsíce a sezóna mezitím nečeká. Přitom velká část toho, co by dělal, se opakuje: odpovědi zákazníkům, zápisy do CRM, kontrola faktur, reporty, hlídání, co se kde zaseklo. To je přesně ta práce, kterou AI dnes zvládne.

Na co nemáme člověka, na to uděláme agenta

Když nám něco chybí, neptáme se nejdřív „koho nabrat“. Ptáme se, jestli se ta práce dá popsat jako role. Pokud ano, uděláme na ni agenta. Má jednu roli, své nástroje a člověka, který za něj ručí. Agent nemusí umět všechno. Stačí, když přesně ví, co je jeho práce.

Pár příkladů z LOCO a jak by vypadaly u vás:

• Nemáme produktového manažera. Produktový agent u každého požadavku na vývoj zváží, jak moc pálí a jakou hodnotu má daný klient, a seřadí frontu. Vývoj ví, co dělat první. U vás: řazení reklamací, dotazů nebo úkolů pro dodavatele podle hodnoty zákazníka a naléhavosti.
• Nemáme obchodníka, který by hlídal každý lead. Sales agent hlídá pipeline v CRM a připomíná, kde se čeká na odpověď. U vás: B2B poptávky, velkoodběratelé, nabídky, na které nikdo nezareagoval.
• Support nestíháme do hloubky. AI pomocník každé ráno projde otevřené konverzace, roztřídí je, připraví odpovědi a zapíše je do CRM. Člověk jen schvaluje. U vás: dotazy na dopravu, vrácení, dostupnost a stav objednávky.
• Nemáme účetní na plný úvazek. Agent dohledá neuhrazené faktury a připraví upomínky ke schválení. U každého zrušení zjistí a zapíše důvod. U vás: platby na fakturu, dobropisy, odchody předplatitelů.
• Nemáme marketingové oddělení. Agent každé pondělí sebere témata z uplynulého týdne a hlídá diskuze, kde se mluví o našem oboru. U vás: sezónní témata, recenze, co se řeší ve skupinách vašich zákazníků.

Na stejném principu stojí samotné LOCO: přes AI jsme přeložili přes 2,3 milionu produktů.

AI ve stávajících procesech

Ne všechno je nová role. Část práce už lidi dělají a agent jim bere opakované kroky:

• Konverzace ze supportu se samy propisují do CRM, takže obchodník vidí, co klient řešil.
• AI připraví návrh odpovědi a člověk ho jen schválí nebo upraví.
• Podklady (reporty, přehledy, brief pro marketing) jsou hotové ráno, než přijdete do práce.

Firemní mozek: místo, kde se potká práce lidí a agentů

Jeden agent se bez mozku obejde. Problém přijde ve chvíli, kdy máte Clauda nebo ChatGPT, ve kterém lidi píšou a analyzují, AI pomocníka ve Slacku, pár specializovaných agentů a k tomu lidi. Každý z nich ví něco jiného. Claude neví, co se včera domluvilo s klientem na callu. Pomocník ve Slacku neví, že se změnil ceník. Agent na upomínky neví, že má klient domluvený odklad. Potřebujete místo, kde se to všechno potká.

Tomu říkáme firemní mozek, anglicky „second brain“. Pojem pochází z osobní produktivity: je to místo mimo hlavu, kam si zapisujete, co víte. My jsme ho postavili pro celou firmu.

Jak funguje:

• Jedno místo pro celou firmu. Produkt, ceník, procesy, rozhodnutí a proč padla, kdo co dělá. Ne pět wiki, tři dokumenty a hlava zakladatele.
• Čtou z něj všichni. Claude, pomocník ve Slacku, každý agent i člověk. Než agent napíše klientovi, ověří si, co platí a jaká čísla smí použít.
• Učí se z běžné práce. Když se něco rozhodne na callu nebo ve Slacku, agent navrhne zápis. Kurátor (taky agent) ho podle našich pravidel zkontroluje a zařadí. Firma si tak postupně pamatuje víc než kterýkoli jednotlivec.
• Platí jedna pravda. Když se dvě stránky rozcházejí, platí ta, která je označená jako rozhodnutí. Jinak agent řekne klientovi něco jiného podle toho, kterou stránku zrovna otevře. Vyzkoušeli jsme si to na vlastní kůži: první kontrola našla stejná čísla v protichůdných verzích na zhruba 20 stránkách.

Co nám došlo až za pochodu: právě mozek je to, co nám umožňuje jet v pár lidech. Nového agenta nezaučujeme od nuly, přečte si totéž co ostatní. Proto mozek stavíme jako základ a agenty na něj nabalujeme jednoho po druhém. Bez něj by každý věděl něco jiného a my bychom kontrolovali víc, než ušetříme.

Rozdíl proti klasické wiki: wiki obvykle píše jeden nadšenec a za půl roku je zastaralá, protože ji nikdo nečte. Firemní mozek agenti čtou každý den, takže chyba v něm vyplave hned a hned se opraví.

Jak začít: mozek v malém

Celou firemní znalostní bázi nemusíte mít hned. Stačí začít jedním týmem nebo procesem, třeba podporou: sepsat ceník, nejčastější dotazy a pravidla, co klientům slibujeme a co ne. Nad tím pak AI pomocník pracuje od prvního dne a mozek roste s každým dalším agentem.

Tři pravidla, která se nám osvědčila

1. Začít jedním procesem, ne „AI na všechno“.
2. Nic neodejde bez schválení, dokud AI v dané oblasti nemá za sebou zhruba 20 odpovědí, které člověk zkontroloval. Teprve pak jí dáme víc volnosti.
3. Každý agent má jednu roli a člověka, který za něj ručí. Agent na všechno nefunguje.

Co vám nasadíme

To, co jste si přečetli, za vás nastavíme. AI pomocníky nasazujeme do firem jako službu. Nedostanete licenci a návod, rozjedeme to s vámi na vašich procesech:

1. Vybereme první proces, který vás dnes nejvíc brzdí.
2. Nasadíme AI kolegu do týmu. Používáme Viktora, AI kolegu, který sedí ve Slacku vedle lidí a napojí se na nástroje, které už máte: helpdesk, CRM, e-shop, fakturaci. Stejně ho máme nasazeného u nás.
3. Postavíme mozek v malém pro ten jeden proces: ceník, pravidla a to, co smíte slibovat.
4. Přidáváme další agenty nad e-shopem: marketing, SEO, objednávky, kontrola katalogu a cen. Každý má jednu roli a výstupy schvaluje člověk.

Začínáme vždy tím, co vás dnes nejvíc brzdí, ne tím, co je technicky nejzajímavější.

Kde vás brzdí nedostatek lidí?

Za 30 minut s vámi projdu, která práce se ve firmě opakuje a na co by šlo udělat agenta. Vybereme první proces, který dáme AI.

Domluvit si 30 minut s Petrem